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Aviones y presentaciones – Errores de comunicación de los tripulantes de cabina

¿Por qué (casi) nadie presta atención a los anuncios de seguridad ofrecidos en los vuelos comerciales?

Buenos días Señores Pasajeros y bienvenidos a este vuelo de la compañía X con destino Palma de Mallorca. Antes de la salida, rogamos su atención mientras mostramos las medidas de seguridad de este Boeing 737 de la serie 800. Recuerden que éste es un requisito legal por su propia seguridad…

A partir de ahí, comienza una larga parrafada infumable combinada con una serie de movimientos mecánicos aprendidos a fuerza de repeticiones, seguida de una grabación del mismo texto en algún otro idioma. Y mientras tanto, la gran mayoría de pasajeros seguimos a lo nuestro conversando, leyendo o ideando un nuevo plan para conquistar el mundo, sin prestar la más mínima atención a lo que nos dicen desde el pasillo del avión.

El aviso de seguridad presentado abordo de los aviones es de vital importancia y, aun así, pasamos olímpicamente de él. Pero, ¿qué es lo que lo hace tan poco apetecible? Y, ¿qué podemos aprender los comunicadores de esta situación tan cotidiana para mejorar nuestros discursos y evitar la indiferencia que muestran los pasajeros?

1. El mensaje es predecible

El discurso que nos presentan los tripulantes de cabina es tan predecible como la bronca que me cayó de niño tras cortarle los bigotes a mi gato. Siempre habla de lo mismo; no ofrece nada nuevo. Como humanos, estamos acostumbrados a tal bombardeo mediático y a tal oferta de entretenimiento, que nos aburrimos con muchísima facilidad.

Pero como el anuncio es un trámite legal ineludible, ¿qué pueden hacer las aerolíneas y los oradores para evitar que nos aburramos como ostras? Sorprendernos con algo inesperado, dotar de novedad al mensaje y a la manera de presentarlo, persuadirnos del valor añadido que ofrece prestarles atención manteniéndonos expectantes y haciendo más atractivos y palpables los beneficios de entender dicho mensaje.

La compañía Southwest Airlines se hizo famosa, entre otras cosas, por la frescura y creatividad detrás de sus mensajes de abordo, informativos y divertidos a la vez. Podéis encontrar en el siguiente enlace los seis mejores vídeos de tripulantes de cabina de Southwest publicado por el Huffington Post.

2. La presentación es monótona

Cada compañía aérea lo hace a su manera. Aun así, no he visto nunca un mensaje de este tipo que no fuera monótono. Y no hablo de la cuasi robótica grabación que muchas suelen poner para presentar el mensaje en diferentes idiomas. Los tripulantes de cabina repiten esto tantas veces que les sale solo, sin pensarlo, como autómatas.

Patricia Fripp, oradora profesional y coach en oratoria, citando a su compañero y mentor Ron Arden, dice que los oradores necesitan poner variedad en sus presentaciones del mismo modo que los actores lo hacen en el teatro. Agrega que uno de los mayores enemigos de todo el que tenga que hacer presentaciones es lo que llama sameness o falta de variedad en tono, ritmo, velocidad y cadencia. No enriquecer el discurso con variaciones vocales es receta segura para perder la atención de los oyentes.

3. Existe una barrera idiomática

Por requerimiento legal, el aviso de seguridad debe ser presentado en el idioma local de la compañía y en inglés, siempre. En función de la ruta, el idioma local de la aerolínea puede no ser el mismo que el de algunos pasajeros quienes deben contentarse con escucharlo en inglés. Lamentablemente, en ocasiones, el nivel de inglés de los azafatos y azafatas no es lo suficientemente bueno como para adaptarse al oído de cada miembro del público. En otras ocasiones es el pasajero el que no tiene el nivel suficiente de inglés como para entender. Se junten o no ambas circunstancias, la barrera idiomática produce pérdida de información, parcial o total. De este modo queda el pasajero a merced de lo que el lenguaje corporal pueda transmitirle, que podría resultar suficiente si se le pone ganas pero, ¿quién se preocupa por prestar atención a un mensaje verbal ininteligible?

En uno de los clubes de Toastmasters de los que formaba parte en Madrid, teníamos un compañero neozelandés. El tipo tiene un don al hablar en público. Es capaz de cautivar hasta al más indiferente con su presencia, su dominio del escenario, su modulación vocal. Pero había una cosa que arruinaba su conexión con gran parte del público: su acento. En España no estamos acostumbrados al acento de Nueva Zelanda y si a éste se le suman fragmentos susurrados o declamados a gran velocidad, es muy fácil perder el hilo. Solución: Una vez comenzó a vocalizar mejor y a adaptar su manera de hablar a un grupo internacional, la barrera idiomática fue derrumbada.

Como presentadores, es nuestro deber tener un conocimiento (al menos) básico del perfil de nuestro público para que podamos adaptar el mensaje y su puesta en escena a quienes nos escuchan. Esto incluye modificar la manera de hablar si es necesario. No dejar nada al azar y poner todo lo que está en nuestras manos a disposición de un mejor entendimiento nos permitirá lograr nuestro objetivo, sea cual sea éste.

Probablemente nunca tengamos que dar un anuncio de seguridad como tripulante de un avión comercial. Pero, si tenemos en cuenta estos tres puntos, podemos estar seguros de que en nuestras presentaciones lograremos que nuestro público preste más atención que los pasajeros.

Abrochaos los cinturones.

Imagen L. Michael Roberts

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