¿Tienes un negocio o trabajas en una empresa y tu éxito depende de la satisfacción de tus clientes? En este vídeo te enseño 4 claves de comunicación para fidelizar clientes dándoles una atención de primera para así conseguir más recomendaciones y clientes repetidores.
Fidelizar clientes es más barato que perseguir siempre a clientes nuevos
Los clientes y el dinero que traen son el oxígeno de los negocios, sin el cual es imposible sobrevivir. Pero contrario al aire que respiramos que es gratis y fácil de conseguir, conseguir nuevos clientes no lo es.
Según distintos estudios cuesta entre 5 y 10 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual.
Si todavía no tienes clientes, tendrás que invertir en adquirirlos. Pero si ya tienes, es posible que te compense dedicar más esfuerzos a mantenerlos.
Una experiencia de cliente horrible
En febrero pasé un fin de semana con mi esposa Eva en Roma. A la llegada al aeropuerto de Fiumicino tomamos un taxi a la ciudad. Como la tarifa hacia el centro es fija por ley, los taxistas no tienen ningún aliciente para ir despacio o dar más vueltas de lo necesario; todo lo contrario. Quieren ir y volver rápido para cargar a nuevos clientes.
Los taxistas en Roma tienen fama de malos conductores. Pero éste se llevó el trofeo. A 160km/h en una autopista con límite de velocidad de 100, se pegaba a los coches de delante a menos de 2m de distancia haciendo cambio de luces para que le dejaran pasar. Visiblemente tenía prisa y nosotros creíamos que no lo íbamos a contar.
Tras 5min a punto del siniestro, le dije En un italiano precario que no hacía falta ir tan de prisa. Me contestó que estaba trabajando y que estábamos en una autopista. Básicamente me mandó a callar…
Parecía que pensara más en el siguiente cliente que en darnos un buen servicio. Claro, como éramos clientes cautivos que además nunca repetiremos no le importábamos nada. La venta ya estaba hecha y nuestra satisfacción era irrelevante.
¿Te ha pasado algo parecido?
Dos tipos de negocios según los tipos de clientes
Existen dos tipos de negocio:
- Los que tienen clientes que no repiten: como un taxista.
- Los que tienen clientes que sí repiten: como un hotel.
Al primer tipo de negocio le importa vender y punto. Al segundo tipo de negocio le importa vender y que ese cliente quede satisfecho, porque de esa satisfacción dependerá el que repita y que recomiendo el producto a sus amigos.
Sea cual sea tu caso, si quieres mejorar la experiencia de tu cliente, hay muchas cosas que puedes hacer. Pero, partiendo de un producto de calidad, hay una variable en concreto que, en mi opinión, puede más que casi todas las demás a la hora de dejar un buen sabor de boca en los clientes.
La intencionalidad.
¿A qué me refiero con eso? A estar completamente volcado en la entrega del servicio.
Esa intención de volcarse en el cliente y en ofrecer una experiencia genial lleva a los empleados a:
- Estar presentes: Teniendo la cabeza en el aquí y ahora, y en nada más.
- Escuchar activamente: Buscando entender bien lo que preocupa al cliente.
- Empatizar: Poniéndose en la piel del cliente para poder responder de la mejor manera posible.
Por lo tanto, la intencionalidad ayuda a fidelizar clientes.
4 claves de comunicación para fidelizar clientes
¿Cómo usar las habilidades de comunicación para ofrecer una mejor experiencia de cliente con este nivel de intencionalidad?
1. Con un lenguaje no verbal presente
Esto es, mostrar con el cuerpo que estamos prestando atención a la persona con la que hablamos. Pies en su dirección, cuerpo de frente, gesticulación abierta mostrando las palmas, y contacto visual.
2. Escuchando para entender y no para contestar
Esto es escuchando de verdad y sólo pensando en la respuesta cuando la persona termina la idea. Para escuchar activamente ayuda parafrasear lo que dice la otra persona, asentir e incluso tomar notas si es necesario.
3. Usar un lenguaje verbal positivo
Todo se puede decir de muchas maneras, pero según cómo se diga será interpretado de una forma u otra. Un ejemplo podría ser cuando llega un cliente al hotel y podemos ofrecerle una copa de bienvenida gratis.
- En positivo: ¿Le gustaría tomar algo?
- En negativo: ¿No quiere tomar nada?
La primera invita a decir que sí. La segunda casi pide que digamos que no.
Mismo mensaje, enfoques completamente opuestos.
4. Usar un lenguaje claro
La maldición del conocimiento hace que usemos a diario en el trabajo un lenguaje técnico específico y pensemos que, como nos es natural a nosotros, tiene que ser natural para el resto de mortales.
Al usarlo complicamos lo que decimos y como a mucha gente le da vergüenza decir que no entendiende, pocas veces llama la atención sobre el asunto y la conversación termina sin un acuerdo real.
Al dirigirnos a los clientes tenemos que pensar que no entenderán lo que les digamos si no hacemos un esfuerzo por simplificar el mensaje.
Ejemplo:
- Complicado: Tenemos overbooking, no podemos darle entrada.
- Simple: No nos quedan habitaciones disponibles, no podemos darle ninguna habitación.
En más de una ocasión he recibido servicios deficientes en hoteles, tiendas o aeropuertos. Cuando la comunicación no ha sido adecuada, el problema se ha hecho más grande. Cuando la comunicación ha sido clara, el problema se ha suavizado.
Y no, no te digo que hablando bien y bonito desaparecerán los problemas. Pero entiende que las cosas no siempre saldrán bien y lo importante es poder responder rápido, de manera que no haya malentendidos y buscando que el cliente sienta que tiene toda nuestra atención.
Si logras esto, no sólo no perderás a un cliente sino que lograrás que éste te recomiende.
Y aunque seas taxista, si el servicio que das es espectacular, sabes que esto revertirá sobre ti.
¿Qué otras técnicas de comunicación crees que pueden ayudarte a ofrecer un mejor servicio al cliente?
Compártelo en los comentarios para generar debate.
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