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Confianza en los Negocios: Secretos de 7 Expertos

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¿En qué situaciones pondrías tu vida en manos de un desconocido?

Tengo miedo a las alturas. Pero en contra de todo pronóstico, en septiembre de 2011 me vi a punto de lanzarme de una colina turca en parapente. Eva y yo estábamos de vacaciones, nos ofrecieron el servicio y mi ego masculino no pudo dejar pasar la oportunidad, a pesar de todo.

Nunca olvidaré esos primeros minutos de terror, flotando en el vacío. Miraba que cada enganche estuviera bien colocado, mientras el “kamikaze” que me llevaba sobre la bahía, intentaba darme conversación. Si hubiese tenido ganas de hacer pis, me habría mojado todo el pantalón…

Pasó el primer minuto y sentí que era mi último. Pasó el segundo minuto y volví a sentir que era mi último. (¿Otra vez?) Y así hasta que pasaron cinco y me dije, “esto no está tan mal”.

A los diez minutos, se me había olvidado el miedo, había entendido que el sistema funcionaba y que la destreza del “conductor” era genuina. Hasta el punto que comencé a pedirle que hiciera piruetas más temerarias. Y, al final del salto de fe, habría preferido seguir jugándome la vida en el aire.

¿Cómo es que, tras haber temido por mi vida, cambiase la película hasta el punto de pedir más?

La confianza es clave en la toma de decisiones… ¿o no?

Está claro. Me subí a esa camioneta con los demás turistas rumbo a aquella colina con un alto grado de escepticismo. A medida que avanzábamos y que sentía el cambio en altitud, dudaba más y más de mi decisión.

Pero había un problema. No podía dar marcha atrás. Había pagado ya por el servicio y, no conociendo el camino de vuelta, la única posibilidad de regresar a tierra firme estaba en seguir adelante con el plan y subirme a la cometa.

Y me preguntaba cosas como: ¿Tiene certificación para volar? ¿Lo ha hecho muchas veces? ¿Es una experiencia segura?

Cada una de las preguntas que pasaban por mi cabeza me llevaba a cuestionar el nivel de confianza que podía depositar sobre el individuo que me iba a llevar de vuelta al suelo, sano y salvo. En teoría.

La emoción me impulsó a tomar la decisión.

La desconfianza me llevó a cuestionar dicha decisión.

La confianza posterior hizo que la ratificara.

La confianza lo es todo en los negocios duraderos

En lo personal, es habitual efectuar compras por impulso y tomar decisiones de manera emocional sin plantearse seriamente las consecuencias. Y sólo cuando, tras la compra, nos arrepentimos de haber comprado, maldecimos el momento en el que no fuimos capaces de abstraernos de la situación para poder decidir “con cabeza”.

En la empresa las cosas cambian un poco. Si bien es cierto que las empresas las hacemos funcionar humanos emocionales, como se nos evalúa por determinados resultados, es habitual que seamos más cautos con nuestras decisiones. Y en estas situaciones, evaluamos más detenidamente pros y contras antes de aceptar una propuesta.

No saltamos al vacío tan fácilmente porque las consecuencias de nuestros actos pueden derivar en la pérdida del sueldo variable (en el mejor de los casos) o, incluso, el puesto de trabajo (en el peor).

Cuando hacemos negocios, aunque hay una parte emocional y visceral que actúa siempre, también lo hace nuestra parte más racional. Y cuando comulgan ambas, es importante que nos sintamos en confianza para que, la potencial decisión, termine materializándose.

Y si no hay confianza, si no te fías de tu interlocutor, tu colaborador, tu vendedor, no hay trato.

Cómo ganarte la confianza de la gente

La confianza es cuestión de comunicación. Porque como seres sociales, necesitamos interactuar con los demás para poder desarrollar nuestra actividad profesional. Y si no te fías de tu interlocutor, no hay manera de que las cosas salgan porque cuesta incluso que arranquen.

Por ello, te dediques a temas comerciales, administrativos, legales o informáticos, o francamente a cualquier actividad laboral, ganarte la confianza de tus colaboradores será vital para que saques tu trabajo adelante. Para ello, te sugiero seis maneras de hacerlo.

1. Haz tus deberes

¿Ante quién vas a sentarte? ¿Qué problema tiene esa persona? ¿Cómo puedes encajar lo que ofreces con sus necesidades? Cuando investigas de antemano a la persona con la que vas a hablar, puedes hablarle sobre sus necesidades. O como me dijo en una conversación Maïder Tomasena, puedes poner el foco en sus puntos de dolor.

Conocer a tu interlocutor de antemano puede ganarte sus primeros minutos de atención porque te ayuda a hablar de cosas con las que se identifica. Cosas que le hacen “tilín”.

2. Prepárate bien

Entender con quién vas a hablar no es suficiente. Hace falta desarrollar un argumento alineado con su situación específica. Recuerdo una vez que visité a una potencial clienta cuando trabajaba con mi antigua empresa y, durante la conversación, me quedé en blanco y se notó. Su empresa todavía no ha hecho negocios con la empresa a la que yo representaba en esa reunión y sigo preguntándome si es por mi culpa.

Desarrollar un esquema que te permita tener claro lo que quieres conseguir en la reunión y los puntos que vas a tratar para intentar conseguirlo, te ayuda a dejarte de rodeos e ir al grano rápidamente.

3. Haz una demostración en tiempo real

Contar historias mola. Pero muchas veces hay que ver para creer. Ofrezcas lo que ofrezcas, ser capaz de mostrar cómo funciona “tu solución”, en vivo y en directo, es la mejor manera para lograr que te entiendan.

Y si no, pregúntale al difunto Steve Jobs, que era el mago de las demostraciones en directo. Dejaba a la gente babeando al mostrar cómo funcionaban sus cacharros, después de haberlos calentado generando un alto nivel de expectación.

4. Presenta un caso de éxito

¿Qué cosas has hecho antes que demuestran que eres capaz de llevar a cabo aquello que vendes? Tus pasadas experiencias positivas con colaboradores con necesidades similares a las de tu interlocutor son oro a la hora de mostrar tus galones. Demuestran que eres capaz de cumplir sin echarte flores de forma directa.

Además, contar un caso de éxito te permite recurrir al recurso del storytelling. Esto es positivo porque contar historias engancha ya que aporta un componente emocional y personal, y rompe con la monotonía que plantea hablar sólo de cifras y situaciones futuribles.

5. Da referencias de antiguos clientes

¿Qué otras empresas y qué otros individuos han quedado contentos con lo que ofreces? Primas hermanas del caso de éxito, las referencias aumentan tu credibilidad siempre que el referenciante sea alguien respetado. Básicamente tomas prestada su credibilidad.

Cuando tu potencial cliente ve que has colaborado con otras empresas de renombre y puede comprobarlo, te mira con mejores ojos que si llegases en bolas, como quien tiene muy buenas intenciones pero ningún tipo de experiencia.

6. Habla, no presentes

Incluso cuando estés haciendo una presentación, ayuda evitar el discurso siempre que puedas. ¿Qué quiero decir con esto? Que mientras más parezca que das un sermón o que haces una pose, más difícil te será conectar con quien te escucha. Porque no es genuino.

Por mucha formalidad que puedan requerir ciertos altos mandos, esos mandos son ocupados por personas de carne y hueso que tienen problemas, familiares e hipotecas. En la medida en la que tu presentación suene más a conversación, más fácilmente podrás enganchar a la gente con tu mensaje.

¿Qué opinan los expertos sobre la confianza en el ámbito profesional?

“A igualdad de condiciones, la gente hace negocios con la gente que conoce, la gente en la cual confía y la gente que le cae bien”. tweet

En España, aparentemente más que en muchos otros países, el “amiguismo”, el campo de golf y las comidas con copa y puro, hacen que se cierren muchos contratos. Sabiendo que dentro de un grupo de potenciales colaboradores todos compiten a niveles similares, siempre priman las relaciones. Y las relaciones están basadas en la confianza.

Es por ello que he querido dar la palabra a profesionales españoles de varios sectores que ocupan cargos de relevancia para entender su postura sobre cómo ganarse la confianza de las personas en el ámbito profesional. Esto es lo que me han contado.

Miquel Moyà – Industry Director, Travel & Retail, Google

En mi trabajo, ganarse la confianza de la gente es esencial. Creo que es clave encontrar el equilibrio entre ser asertivo en tus planteamientos, pero a la vez humilde.

Es importante saber comunicar con claridad una idea, planteando las ventajas e inconvenientes de llevarla a cabo, y fundamentarla en argumentos sólidos y bien estructurados, pero sin perder de vista que puedes no tener toda la información necesaria para realizar tu planteamiento, por lo que quizás tendrás que ajustarlo a medida que tienes más datos.

Cristina Barcina – Director Centro Banca Privada, Bankinter

Considero que hay no uno sino varios factores importantes que ayudan a ganarnos la confianza de las personas y a ser buenos profesionales. Sin enumerarlos por orden de importancia pero sabiendo que todos cuentan me atrevería a decir:

  • Seguridad en uno mismo: Nos ayudará conocer en profundidad la materia que vamos a tratar; nuestro bagaje personal.
  • Empatía con nuestro interlocutor: Para ello es vital escuchar, observar e intentar conocer sus gustos, preferencias… teniendo un diálogo abierto.
  • Sencillez y claridad en el mensaje: Aunque nosotros sepamos más que nuestro interlocutor de la materia, tenemos que ser capaces de acomodar nuestro lenguaje técnico a cada persona para generar más proximidad y, sobretodo, para hacernos entender.
  • Honestidad: Decir la verdad.
  • Objetivos alineados con los del cliente: Si queremos establecer una relación a largo plazo, tiene que ser “win/win” (ganar/ganar) para ambas partes.
  • Consistencia: Ser alguien que le dará respuestas y que le aportará soluciones siempre.
  • Ilusión.

Juan Seguí – Gerente Comercial, Acciona Logística

A lo largo de mi carrera profesional he trabajado siempre en el sector del transporte y logística. En este caso, como lo que nosotros vendemos no es un tangible, sino un servicio, la venta real se produce en el momento en que prestamos el servicio. Es por eso que es tan importante ganarse la confianza de los clientes.

Según mi propia experiencia, creo que lo más importante para ganarse la confianza de tus clientes es lo siguiente:

1.- Estar bien informado: Es importante que el cliente perciba que te has informado de su actividad (qué hace la empresa, dónde está ubicada, qué trayectoria lleva, etc.) antes de la reunión. Eso le dará la sensación de que te has preocupado por él y has dedicado parte de tu tiempo a su empresa.

2.- Conocer bien tu producto: Debes de conocer lo mejor posible los servicios que vendes y cómo encajan en las necesidades de tus clientes. Este punto es clave para poder cerrar una venta rápidamente en el momento en que surge la oportunidad.

3.- Decir siempre la verdad y comunicar con asertividad, evitando el conflicto. Tu cliente no confiará nunca en ti si no le dices la verdad.

4.- Usar el humor (con moderación): Si el cliente nota que el ambiente es distendido y se siente cómodo, es probable que confíe más en ti porque se desmontan barreras defensivas. Sin embargo hay que ser cauto, porque si uno se pasa de gracioso puede pecar de poco profesional.

5.- Poner ejemplos: Si ya ofreces servicios como los que el cliente necesita para empresas punteras, es bueno ponerlo como ejemplo.

Tener en cuenta estas cuestiones me ha sido muy útil para ganarme la confianza de mis clientes. La prueba es que, con el tiempo, muchos de ellos han pasado a ser buenos amigos personales.

Olga Milián – Profesora Adjunta, EADA Business School

La confianza, como la credibilidad, no se impone, se merece. Para ello tenemos que ser generosos, en el plano personal y profesional, mostrar un interés auténtico por la gente, ser honestos y transparentes. Nadie va a confiar en alguien egoísta que antepone sus intereses ante los de los demás. Las personas que vamos por la vida con una actitud ganar/ganar establecemos relaciones de confianza con facilidad.

Víctor Martín – Autor del blog victormartinp.com, asesor de marca personal y negocios digitales

Tenemos que tener muy claro que la generación de confianza en internet es un proceso lento, que no se da de la noche a la mañana y en el que entran en juego muchos factores.

En una primera instancia el usuario nos descubre y existe cierta fricción que genera la desconfianza que impide que adquiera nuestro productos o servicios nada más conocernos; no podría ser de otra forma.

Mediante la generación de contenidos que le aporten auténtico valor y sobre todo, que le ayuden a resolver sus mayores problemas, es como podremos, poco a poco, ir convenciendo a ese potencial cliente de que somos la mejor solución a sus necesidades.

Es imprescindible además hacer uso de todas aquellas técnicas o estrategias que nos ayuden a eliminar esa fricción y a humanizar nuestra marca: el uso de testimonios de clientes satisfechos, mostrar galardones o reconocimientos adquiridos en nuestro sector, o incluso un buen uso de las redes sociales mostrando nuestro lado más humano y genuino, siempre ayudarán a acercarnos un poco más a nuestro cliente.

Juan Marrón – Socio en un despacho de abogados internacional

La confianza la defino como la creencia firme en que el resultado esperado va a producirse. Puede ser confianza en uno mismo, a partir de las capacidades de la persona, o en otras personas.

Como creencia que es, la confianza requiere ser reafirmada, es decir, que de manera consistente se producen los mismos resultados esperados.

Ahí entra el primero de los factores para crear confianza: la predictibilidad del resultado. El grado de autoconfianza en las capacidades del individuo, por tanto, dependerá del grado de acierto en los resultados que es capaz de producir de manera consistente.

El segundo factor es el de la integridad, que supone ser coherente con tu propia conciencia. En definitiva, ser genuino, auténtico, y coherente con uno mismo, alineando lo que la persona piensa, siente, dice (y se dice) y hace.

Por último, aplicable en el caso de la confianza interpersonal: la empatía. Es difícil generar confianza en otra persona sin tener conciencia de las necesidades y motivaciones de la otra persona.

Carles Saniger – Subdirector de e-Commerce, Barceló Hotels & Resorts

La confianza para mí es, sin duda, uno de los principales factores del éxito en personas, empresas o marcas. Básicamente, es el pilar en que se sustentan las relaciones a largo plazo en los negocios, en la empresa e incluso en los círculos personales más cercanos.

Aconsejo coherencia con los cuatro puntos de evaluación a los que estamos sometidos. Coherencia en lo que hacemos, lo que decimos, cómo lo hacemos y nuestra imagen personal.

Uno de los ejemplos que me vienen a la cabeza, son las empresas que dicen ser digitales o modernas, y sus empleados trabajan aislados en despachos, visten en traje, la media de edad es superior a 40 y no tienen todos capacidad de decisión. No encaja con el concepto digital o moderno para mí y no tiene el mensaje suficiente credibilidad y confianza por falta de coherencia.

Por ello es importante prestar atención a los mensajes que enviamos al cliente ajustándolos a la imagen que queremos proyectar.

Otros básicos que ayudan a generar confianza es ser honesto, transparente, seguro de uno mismo, comprometido y consecuente, y ahora, más que nunca, mantener una reputación (incluso en las redes sociales).

Conceptos clave para ganarnos la confianza de la gente en los negocios

  • Asertividad
  • Humildad
  • Comunicación clara
  • Argumentos sólidos y bien estructurados
  • Autoconfianza
  • Empatía
  • Honestidad
  • Consistencia
  • Ganar/ganar
  • Integridad
  • Autenticidad
  • Coherencia
  • Generosidad
  • Transparencia
  • Conocimiento (del interlocutor y de lo que uno hace)
  • Testimonios o referencias (prueba social)

¿Qué opinas de todo esto? ¿Qué otra cosa haces para ganarte la confianza de la gente? Compártelo en el área de comentarios y ayúdanos a enriquecer este artículo.

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Imagen original de Olu Eletu.

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Comentarios

  1. Gran artículo Sebastián. He llegado aqui gracias a la recomendación de Víctor Martín y la verdad es que ha valido la pena leer este post. Por cierto, acabo de suscribirme al blog.
    Empatizar con tu cliente, mostrar tu cara más humana y decir con naturalidad y fluidez aquello que le puedes aportar, creo que son los tres puntos esenciales en todo proceso de venta. Cuanto más le comprendamos, más opciones tenemos de poderle vender nuestros profuctos o servicios.

    Un saludo a tod@s!

    • Me encanta, Ernesto. La autenticidad y la cercanía funcionan de maravilla para conectar con la gente. Gracias por seguirme y por tu comentario.

  2. Excelente artículo Sebastián Lora,

    En lo personal baso mi trabajo en la confianza y siento que esta la he ido formando con la honestidad, humildad y esfuerzo y empeño en las actividades diarias. Creo que la empatía es fundamental, en el momento de crear una relación con tus clientes, mostrarte auténtico y que tienes el sentido de urgencia para ayudarles, ya que de esta forma sienten que sus prioridades son compartidas.

    Un saludo grande desde Nicaragua!

  3. Sebastian:
    Como siempre extraordinarios tus comentarios, son siempre una excelente guía en nuestra vida; felicitaciones por su heredera, que la Divina Providencia les continúe dando mucho bienestar.

  4. Me encanto tu artículo, creo que la confianza es algo que se gana con esfuerzo y dedicación, es saber llegar a esa persona a la cual queremos ofrecer nuestros servicios o productos de forma asertiva pero coherente, en el que ante todo debemos ser justos en toda nuestra labor, lo que los demás verán con buenos ojos y se sentirán más a gusto con nosotros.

    Un saludo!

  5. Hola Sebastian, te saludo y bendigo desde Venezuela. Acabo de suscribirme a tu pagina pero llevo varios videos vistos de tus recomendaciones, gracias por tomarte el tiempo y la valentia de emprender estas ayudas.

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