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Resuelve conflictos con esta fórmula práctica

resolver un conflicto

Odio el conflicto. Siempre he rehuido de él. Me produce urticaria y ansiedad. Y cada vez que me encuentro en una situación en la que estoy en el centro del conflicto, desearía desaparecer.

Por desgracia, no soy Alicia ni estoy en El País de Las Maravillas, el mundo de yuppie es una utopía y “flower power” no es más que una fiesta. La realidad es otra muy distinta.

El conflicto en el trabajo

Aunque hagamos el esfuerzo de mantener una manera de pensar potenciadora y afrontemos la vida con positivismo, el día a día se presenta frecuentemente complejo.

Hay jefes bordes, colegas que odian los lunes y clientes fieles que tontean con la competencia. Y, entre medias, la cotidianeidad del trabajo plantea retos a dos manos. Porque lo que queremos no siempre encaja con lo que quieren las personas que nos rodean.

¿Qué hacer para mantener el ritmo, sacar el trabajo y seguir con el foco puesto donde importa?

Una visión distinta

El viernes pasado tuve la suerte de compartir escenario con Tobias Rodrigues. Amigo y compañero Toastmaster, es un crack hablando en público. Su expertise: comunicación empresarial y resolución de conflictos.

En su ponencia sobre la motivación como clave para la resolución de conflictos nos brindó, no sólo reflexiones potentes, sino también un método práctico basado en la comunicación.

Tobias plantea que, en el trabajo, apuntamos siempre al criterio de la funcionalidad con el fin de poder alcanzar los objetivos. Pero, ¿realmente afrontamos las situaciones de manera funcional y constructiva?

“La forma en la que vemos el problema es el problema.” – Stephen Covey tweet

La forma en la que vemos los problemas determina grandemente la manera en la que los afrontamos. Y cómo los afrontamos deriva en los resultados que obtenemos.

Todo comienza con cómo comunicas

La comunicación es la base de las relaciones, tanto personales como laborales. Partiendo del hecho de que nadie es capaz de alcanzar el éxito por sus propios medios, sin ayuda de nadie, podríamos decir entonces que la comunicación es la clave del progreso.

Y qué mal nos comunicamos, sobre todo cuando hay roce y las cosas no salen como quisiéramos. Cuando hay intereses contrapuestos, es habitual quedarse encallado y no poder avanzar.

Tobias plantea que para poder resolver conflictos más fácilmente, lo primordial es comunicar de manera práctica. Por ello, plantea un método práctico para mejorar las situaciones conflictivas. Lo llama el método “DEP”: Describe, Expresa, Precisa.

1. Describe

Cuando discutimos con otra persona, solemos hablar en términos subjetivos y exagerados, basándonos en nuestra propia manera de ver el mundo. Lamentablemente, nadie ve el mundo como nosotros.

Al describir los hechos tal cual han ocurrido, de manera precisa y detallada, damos un toque de objetividad a lo que decimos, acercándonos a un punto medio desde el cual es posible llegar a acuerdos.

En lugar de decir: “Eres ineficiente y nunca sacas el trabajo a tiempo.”

Funciona mejor: “Has entregado tarde los últimos dos informes que te pedí.”

2. Expresa

Cuando partimos de una opinión subjetiva, nos alejamos del punto de acuerdo potencial y cada réplica no es más que un ping pong dialéctico del que es complicado salir ganando. Sobre todo a medio y largo plazo.

En cambio, cuando describimos lo que ha ocurrido de forma exacta, podemos pasar a explicar cómo nos hemos sentido tras lo ocurrido, porque no es posible rebatir los hechos (siempre que ambas partes jueguen con la verdad por delante).

“Esto hace que sienta que no estás poniendo el empeño suficiente en realizar tus funciones.”

Nadie puede argumentar lo que sentimos sobre algo que haya ocurrido real y efectivamente.

3. Precisa

Una vez expresada la manera de sentir al respecto de la situación conflictiva  que hemos detallado con hechos reales, toca poner el freno al asunto para evitar que siga ocurriendo.

Esto se logra dejando claras las necesidades concretas.

“Necesito verte volcado 100% en tu trabajo y que no haya una sola entrega más fuera de plazo.”

“Necesito que me digas si no te sientes capacitada para la función que te hemos asignado.”

Esto marca una línea clara a seguir para la otra persona. ¿La seguirá…? Depende de lo que haya en juego.

La gestión del conflicto es delicada

Tratar situaciones de conflicto es el pan nuestro de cada día. Pero no por ello resulta fácil hacerlo.

Es importante tener siempre en cuenta que tratamos con humanos y que los humanos somos sensibles a la crítica. No nos gusta que nos llamen la atención.

No obstante, en el trabajo, las cosas tienen que salir bien y a tiempo. Porque para ello nos pagan. Y es por eso que, cuando algo se tuerce, hay que repararlo pronto para evitar daños colaterales potencialmente insalvables.

Cuando tengas que afrontar una situación conflictiva, primero piensa en frío e intenta ver las cosas con objetividad (recuerda, con los hechos).

Luego abórdala (1) describiendo los hechos, (2) expresando tus sentimientos o intereses, y finalmente (3) precisando tus necesidades.

No funcionará como una varita mágica, pero sí te acercará a resolver un problema que, de otro modo, podría ir a peor.

Y lo que queremos es ir cada vez a mejor, ¿no?

¿Qué opinas? ¿De qué otra manera crees que puede abordarse un conflicto laboral? Compártelo en la sección de comentarios.

Imagen original de Cristian V.

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Interacciones del lector

Comentarios

  1. Hola, Sebastián!

    Cuando me formé en PNL aprendí algo muy parecido a lo que tú describes.

    Es la tríada del “reconocer – describir – interpretar”. Aplicado a un conflicto: RECONOZCO que estamos hablando, DESCRIBO que tú estás dirigiéndote a mí con insultos y un tono de voz alto y que yo estoy en una postura corporal cerrada y te devuelvo los insultos, e INTERPRETO que esto es una discusión y que vamos a acabar mal si seguimos por este camino.

    Normalmente, las personas confundimos las tres fases y nos vamos directamente a la de interpretar, perdiendo así toda capacidad de análisis y racionalización. A mí esta tríada me sirve para ver el cuadro entero desde el principio y no obsesionarme con lo que creo que está sucediendo, y así gestionar mejor el conflicto.

    Un saludo!

    Irene

  2. Gracias Sebastian por compartir este método!.
    Yo creo que tenemos la creencia que los conflictos son malos, pero en realidad son una oportunidad para resolver problemas que no han sido resueltos a tiempo.
    La diferencia entre problema y conflicto esta en el componente emocional que existe en este último.
    Por otro lado creo que no se nos enseña a vivir en discrepancia. El consenso esta muy sobrevalorado, pero gracias a las discrepancias somos capaces de seguir innovando y avanzando.
    A mi también me daban miedo los conflictos pero al vivirlos como una oportunidad para avanzar ha cambiado mi forma de afrontarlos.
    Un saludo
    Cristina

    • Gracias Cristina. Sí, los conflictos son una oportunidad para avanzar y tienes razón al decir que no se nos enseña a vivir en discrepancia… Tenemos que aprenderlo de mayor. Es una tarea pendiente para todos.

  3. Sebastián
    Me fascina el tema de los conflictos. Todo el mundo que trabaja o ha trabajado conmigo me ha dicho siempre soy una persona resolutiva. Un jefe estupendo que tuve hace años me dijo “tú no le tienes miedo al conflicto, siempre lo ves como una oportunidad de darle vuelta a las cosas”. Bueno, pues realmente he intentado hacer de ello una ventaja competitiva en mi vida y en mi trabajo, me fascina todo lo relacionado con negociación y voy a seguir aplicando el DEP y a indagar más sobre Tobías… y por supuesto voy a seguir siguiéndote a tí !! GRACIAS por tus aportaciones !

  4. Hola Sebastian!
    El articulo me resulto muy util y voy a poner en practica todo lo sucedido, algo que yo utilizo para resolver problemas es lo siguiente, Primero: Analizo el problema a fondo, las partes que estan involucradas, y cuan grande es el rango de afección que puede tener, Segundo: invito a todos las partes a opinar y ofrecer soluciones de beneficio mutuo. Tercero: Escogemos las propuestas mas convincentes y de ellas partimos para encontrar la solucion mas eficiente.

    saludos!

    Edwin

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